又见投诉人 消费者感慨家装行业维权难

　　有位方女士称，前不久她在卡子门一卖场购买了和田女士同样款式的生活家地板，总价为12017.5元。上周她看到关于生活家问题的相关报道后，对生活家地板的质量和处理问题的态度均产生了怀疑，她与爱人商量决定把购买的生活家地板退掉，目前正在与商家交涉中。

　　韩女士也反映，她当时以500多元/㎡买了几十平方米的生活家实木多层地板，在铺装后不到一年的时间，就发现部分地板有翘边现象，每次家人踩到那个地方都会发出难听的“嘎吱”响声。前几天看到有关报道后，她表示也有同感，觉得生活家地板不管是地板质量还是地板的安装都不能让人放心。而且不知道应该向具体的哪个部门反映情况，维护自己的权利。

　　业主再报料 商家要其写“质量合格声明”

　　田女士说，南京生活家地板的报道刊登后，生活家地板有关人员联系到她，声称可以退还其1万多元的货款。“我听到这个消息的时候还蛮开心的，心里终于舒了一口气。”但是令她没有想到的是，生活家地板在退还货款后，仍然扣押了1200元运输费。田女士说：“这1200元生活家地板收得没有依据、没有道理，他们就是不答应退，还强词夺理说是我自愿不要这笔钱的。更过分的是，生活家地板相关负责人要求我写一份所谓的‘地板质量合格声明’，证明先前所购买的地板不存在任何质量问题，这不是让我自己打自己脸吗？”田女士拒绝了生活家地板商家的无理要求。

　　业界专家 生活家应正视消费者的质疑

　　南京装修界业内人士表示商家此举是在逃避问题，“作为一个知名品牌，在业主提出质疑的时候，商家首先应该拿出这批产品的合格证书。其次，商家应主动拿样品和实物让业主当面检查，证明没有差别。最后商家要证明这1200元是否是合理的费用，合同中是否有相关条款。一味的掩盖已经发生的问题只会让消费者对品牌失去信心。”

　　一位不愿透露姓名的业内专家接受采访时也表示，生活家地板对这件事情的处理方式还是比较“强势”的，“消费者不会吃饱了没事干来回折腾，搬弄地板，既然消费者对地板提出不满，在地板还没有铺装的前提下，该退的就退，该认损就认损，这才能体现出一个大品牌地板的处事风度。现在好了，你既然已经同意退货，还硬生生扣留那毫无根据的1200元所谓的运输费干什么？”至于要求业主写的“质量合格声明”，这位业内专家觉得商家的行为莫名其妙。真正有责任的商家在出现问题时，不会想方设法推卸责任，而是要坦承过错，让消费者满意，否则，企业好不容易创建起来的美誉度将前功尽弃。