在家装市场，业主在购买很多产品时，往往只需要支付材料本身的费用，而送货和安装都是免费的。近日，我们就接到了一连串电话，读者们不约而同对“免费服务”发起了牢骚。业内专家在采访中告诉记者，企业不该因为送货和安装是免费的，就不负责任、疏忽大意，而应该制定一整套标准并严格执行。其实，正是这些所谓的“免费服务”才能真正反映一个企业的实力。

    相关案例

    [案例一]

    业主：宋小姐

    地址：江宁区丹佛小镇

    宋小姐的新居是一套45平方米、5.4米挑高的小户型公寓，装修时需要安装平层住宅所不需要的楼梯，事后，楼梯成了宋小姐最满意却又最不满意的东西。“满意的是楼梯的造型和外观，黑色橡木的楼梯踏步、银色金属的框架、圆滑舒适的楼梯扶手，是家里所有装修材料中的亮点，赢得了很多好朋友的赞赏，自己也喜欢得不得了。但是距离第一次安装已有大半个月的时间了，楼梯的整体安装还没有完成。”宋小姐说。

    原来，按照楼梯经销商向宋小姐告知的，楼梯在安装时要先安装楼梯主体，隔一个星期时间再来安装楼梯扶手。但是，在安装工第二次上门后，发现厂家少发了一节扶手，于是只能先安装一半的扶手，然后要再隔一周左右，等厂家从外地将扶手运来了，才能完全装好。“每一次安装，我都得长途跋涉从新街口赶到江宁去给工人开门，如果厂家能细心一些，将货发齐了，我就省事多了。”宋小姐说，虽说花钱买的是楼梯，送货和安装是免费的，但是厂家还是应该将免费的服务做得更周到些。

    [案例二]

    业主：胡小姐

    地址：建邺区星雨华府

    胡小姐遭遇的不顺心是关于橱柜安装的。“我买这套橱柜也没少花钱，花了一万多，还是个大品牌，周围很多朋友家用的都是这个牌子，没想到安装服务让我挺失望的。”

    胡小姐回忆说，今年3月的一天，她接到来自橱柜台面安装工的电话。“他跟我说我家厨房的水管还没包，橱柜台面安装不起来，但当时距他们跟我约定的台面安装时间已经超出了好几天。”据了解，包厨房水管是胡小姐交给橱柜公司做的，她以为包水管会和安装台面同时进行，没想到安装台面的工人却声称自己和包水管的工人是两个部门的，自己只负责装台面，别的一概不知。

   “当时这个工人就吵着要走，我就给橱柜设计师打电话了，设计师说当天联系不上包水管的师傅，让我等到第二天。这件事在整个装修过程中，给我留下非常深刻的印象。一套橱柜，安装柜体、台面，包水管的师傅是三个部门的，我可以理解，因为各自的技术可能不同，但是对客户的服务没有整体的安排和沟通，真让人不解。”

    业内观点

    服务是销售的延伸

    橱柜、楼梯、灯具、窗帘、门、家具……目前，很多家居产品都是提供免费配送和安装服务的。一方面，“免费服务”是行规，没有企业会轻易去打破它；另一方面，企业也是通过“免费服务”以取悦消费者。那么，相关企业对于“免费服务”有没有制定相应的标准呢？如果消费者针对“免费服务”提出异议，商家又有没有说法呢？

    苏明灯饰副总经理严伟说，购买苏明灯饰产品满一定金额是可以提供免费送货及安装服务的，在工人上门安装时，消费者可以将你对每盏灯的安装要求告知，工人一定会尽心尽力，直到你满意为止。“哪怕一个星期以后，消费者对安装不满意，我虽不能保证工人随叫随到，但一定也会尽快安排时间上门为您服务。”据介绍，苏明灯饰对电工有服务标准划分，将工人分为初级、中级、高级三个级别，“这可不仅是技术水平和作业规范的评定，也是对服务态度的评定。材料市场早已过了只卖产品的年代了，服务是销售的延伸，也是大品牌与小品牌最重要的区别。”

    合格的交付是必须

    东方邦太橱柜总经理丁军说：“首先要承认，服务不可能是十全十美的，比如橱柜产品会出现的超过交付时间的问题，影响交付时间的原因是多方面的，可能是业主的家装进度跟不上，也可能是工厂供应跟不上，橱柜是定制产品，某一段时间内也许会出现某种原材料断货的现象。但是，我们跟所有业主在合同中都有关于交付时间的约定，如果违背合同，我们是要对客户做出赔偿的。”

    虽说送货和安装是免费提供的，但是企业肯定应该制定严格的标准。丁军说：“如果在交付过程中，消费者感到任何不满，可以要求工人立刻调整。如果是能够在现场完成的，一定会在现场完成，如果是不能当场完成的，也会在两三天或一个星期左右为客户调整到位。对待任何一个客户，合格的交付都是必须的。”